اگر شما صاحب کسب‌و‌کاری باشید، احتمالا اصطلاح‌های باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری را شنیده‌اید. صاحبان کسب‌و‌کار با ایجاد باشگاه مشتریان به دنبال ایجاد یک شبکه ارتباطی قدرتمند بین خودشان، مشتریان‌شان و بازاریاب‌های شرکت هستند. این شبکه قدرتمند می‌تواند به تعامل هرچه بیشتر این زنجیره منجر شود و در نهایت هم فروش شرکت افزایش پیدا کند و هم رضایت مشتریان ارتقا یابد.

اینگونه است که یک کسب‌و‌کار می‌تواند مشتریان وفاداری را برای خود به ارمغان بیاورد و یک رابطه برد-برد را شکل دهد. در این مقاله سعی داریم تا بررسی نسبتا جامعی در خصوص راه‌ اندازی باشگاه مشتریان داشته باشیم.

ایده راه ‌اندازی باشگاه مشتریان مربوط به چه زمانی است؟

اصطلاح باشگاه مشتریان در این سال‌های اخیر به حدی فراگیر شده‌است که شاید برخی تصور کنند که باشگاه مشتریان، چیزی است که همیشه وجود داشته است. در حالی که اینطور نیست و نخستین بار در انتهای دهه 1970 میلادی در ایالات متحده آمریکا،‌ ایده راه اندازی باشگاه مشتریان شکل گرفت.

شرکت‌ خطوط هوایی آمریکایی به عنوان پیشگامان راه اندازی باشگاه مشتریان به حساب می‌آید. این ایده از پی فعالیت برنامه پروازهای مکرر این شرکت‌ها بوجود آمد. ریشه شکل گیری این تصمیم مرتبط با زمانی است که دولت مرکزی آمریکا تصمیم گرفت تا برخی از قوانین محدودکننده خطوط هوایی نظیر تعیین قیمت بلیط‌ها،‌ محدود کردن مسیر حرکت ایرلاین‌ها و غیره را حذف کند.

با حذف این قوانین تنظیم‌گری محدودکننده، رقابتی شدید میان شرکت‌های خطوط هوایی آمریکا درگرفت و هر شرکت به دنبال این بود که سهم بیشتری از مسافران حمل و نقل هوایی را به خود اختصاص دهد. یک بخش از ایده تشکیل باشگاه مشتریان در میان شرکت‌ها این موضوع بود که مشتریان می‌توانستند در ازای میزان مشخصی مسافت که با هواپیماهای یک شرکت خاص سفر می‌کند،‌ بلیط رایگان دریافت بکنند. این برنامه با استقبال گسترده‌ای مواجه شد و در حال حاضر بیشت از 67 میلیون نفر در آمریکا در این باشگاه مشتریان عضو هستند.

باشگاه مشتریان چیست؟

باشگاه مشتریان در واقع برنامه‌ای است که یک کسب‌وکار در ازای وفاداری مشتریان به شرکت (که خود را در میزان فروش شرکت نشان می‌دهد)، به گروه خاصی از آنها مزایایی را اعطا می‌کند. به همین دلیل است که به این برنامه‌ها اصطلاح برنامه‌های وفاداری را هم اطلاق می‌کنند. مزایای ذکر شده می‌تواند هر چیزی باشد؛‌ ارائه کد تخفیف، اعطای محصولات رایگان از شرکت خود یا سایر شرکت‌ها و غیره. در نهایت باشگاه مشتریان باید مشتری را به ادامه خرید از شرکت شما ترغیب کند.

مزایای راه اندازی باشگاه مشتریان چیست؟

برای بحث درباره مزایای راه اندازی باشگاه مشتریان برای یک کسب‌وکار بهتر است به نتایج یک مطالعه میدانی که در آمریکا انجام شده است، اشاره کنیم. در این تحقیق نتایج شگفت‌انگیزی حاصل شد؛ یک کسب‌وکار برای جذب یک مشتری جدید باید بین 6 تا 7 برابر بیشتر از هزینه‌ای که برای فروش به مشتری فعلی‌اش نیاز دارد، صرف کند.

نکته مهم دیگر این است که مشتری فعلی بیش از 60 درصد سبد فروش یک شرکت را به طور متوسط به خود اختصاص می‌دهد. در پایان این تحقیق این مسئله بسیار کلیدی ذکر شده‌است که اگر یک شرکت تنها بتواند حدود 5 درصد مشتریان خود را حفظ کند و بازگرداند، در یک بازه زمانی مشخص خواهد توانست سود خود را تا سقف 95 درصد افزایش دهد.

در ادامه به بررسی ده مزیت راه اندازی باشگاه مشتریان برای هر کسب‌وکاری می‌پردازیم:

1. افزایش درآمد

اگر بتوانید مشتریان خود را حفظ کنید و به شرکت‌تان وفادار نمایید،‌ می‌توانید فروش محصولات خود را بشدت افزایش دهید. یکبار دیگر آماری که در بالا ذکر کردیم را مطالعه کنید. وقتی مشتری خود را حفظ می‌کنید،‌ به دلیل اعتمادی که به شرکت شما دارد،‌ قطعا با خیال راحت‌تر از شما خرید می‌کند و هزینه بیشتری را برای خرید از شرکت شما پرداخت می‌کند.

2. هزینه کمتر

بسیاری از شرکت‌ها هزینه‌های تبلیغاتی سرسام آوری را برای جذب مشتری جدید متحمل می‌شوند و این در حالی است که میزان توفیق آنها در این مسیر چندان مشخص نیست. کسب‌وکارها می‌توانند با راه اندازی باشگاه مشتریان، به جای صرف هزینه خیلی زیاد برای جذب مشتری جدید، مشتریان فعلی خود را حفظ کنند و به این ترتیب با سرمایه‌گذاری کمتری روی باشگاه مشتریان، نتایج بسیار بهتری و مطمئن‌تری را به دست بیاورند. همانطور که در بالا ذکر کردیم جذب مشتری جدید بین 6 تا 7 برابر هزینه بیشتری نسبت به حفظ مشتری فعلی روی دست صاحبان کسب و کار باقی می‌گذارد.

3. جمع‌آوری داده‌های ارزشمند

تحقیقات میدانی نشان داده است که بسیاری از مشتریان تمایل دارند تا در خریدشان یک تجربه شخصی را امتحان کنند. شما می‌توانید در کسب‌وکارتان این امکان را در اختیار آنها قرار دهید. با ایجاد پنل‌های کاربری شخصی برای مشتریان، آنها را تشویق کنید که اطلاعات شخصی‌شان را در اختیار شما بگذارند. به این ترتیب شما با راه اندازی باشگاه مشتریان، یک بانک اطلاعاتی ارزشمند خواهید داشت که به شما کمک می‌کند تا برنامه کمپین‌های بازاریابی‌ هدفمندی را تعریف کنید و پیوند و ارتباط خود با مشتریان‌تان را محکم‌تر کنید.

4. ایجاد حس تحسین در مشتریان

اگر بتوانید در راه اندازی باشگاه مشتریان، یک برنامه وفاداری جامع و منحصربفرد را ارائه دهید، مشتریان با نشان تجاری شما احساس عاطفی برقرار خواهند کرد. این به شما کمک می‌کند تا حتی در زمان بروز مشکلات احتمالی مشتریان‌تان را حفظ کنید و در واقع سطح صبر آنها را افزایش می‌دهد. یکی از این راه‌ها که بسیار هم استفاده می‌شود،‌ آن است که مثلا در روز تولد مشتری‌تان به او تبریک بگویید و برای او هدیه‌ای را در نظر بگیرید.

5. افزایش فروش

با جمع‌آوری اطلاعات شخصی مشتریان‌تان می‌توانید پیشنها‌دها‌ی بهتر و وسوسه کننده‌تری به آنها ارائه بدهید. این باعث می‌شود احتمال خرید محصولات شما توسط مشتریان افزایش پیدا بکند.

6. سنجش وفاداری از طریق نرخ تعامل

داده‌های به دست آمده از راه اندازی باشگاه مشتریان را به دقت تجزیه و تحلیل کنید و گزارشات آماری دقیقی از آنها استخراج نمایید. به کمک برخی سنجه‌ها مانند نرخ تعامل مشتری و نرخ تکرار خرید مشتری می‌توانید میزان وفاداری مشتریان را بر حسب فروش محصولات‌تان اندازه‌گیری کنید. این یعنی شما امکان ارزیابی عملکرد خود در راه اندازی باشگاه مشتریان را دارید.

7. ارتباطات بهتر

راه اندازی باشگاه مشتریان، امکان ارتباط مستقیم با مشتریان را در اختیار شما قرار می‌دهد. این موضوع در بسیاری از مواقع از جمله جشنواره‌ها و فراخوان‌ها برای شما مفید و ضروری است. به جای ارسال یک ایمیل تبلیغاتی کلی به مشتریان، می‌توانید با تطبیق تاریخ خریدهای آنها، در مورد یک محصول خاص به مشتریانی خاص ایمیلی هدفمند ارسال کنید. این همان قابلیتی است که به شما امکان می‌دهد، مشتری‌ها را برای برنامه‌های گوناگون خود مطلع سازید.

8. یک برنامه خوب متکی به خود

شما به کمک یک برنامه منسجم و قوی راه‌اندازی باشگاه مشتریان، می‌توانید نرم‌افزار لازم برای انجام تمامی امور تبلیغاتی و بازاریابی خود را تحت کنترل داشته باشید و وابستگی خاصی به سایرین نداشته باشید. شما می‌توانید معیارهایی که برای برنامه وفاداری خود قرار داده‌اید را بعد از مدتی ارزیابی کنید و به اصلاح آن بپردازید.

9. جذب مشتری جدید

قطعا خیلی از کسب‌وکارها را دیده‌اید که به شما پیشنهاد می‌دهند در ازای معرفی آنها به دوستان‌تان، هدیه خاصی به شما اختصاص خواهند داد. این یکی دیگر از مزایای راه اندازی باشگاه مشتریان است که شما می‌توانید مشتریان فعلی‌تان را درگیر کار بازاریابی خود کنید و به این ترتیب یک بازی برد-برد را طراحی کنید. هم شما مشتری جدیدی به دست خواهید آورد و هم مشتری فعلی‌تان از تخفیف مناسب برای خرید بهره‌مند خواهد شد. این یک فرصت استثنایی است که یک باشگاه مشتریان منسجم در اختیار شما می‌گذارد.

10. فضای مناسب برای رشد

یک نکته مهم در خصوص راه اندازی باشگاه مشتریان، این است که برنامه شما یک مسئله راکد و ثابت نیست. بلکه سیال است و می‌توانید آن را در هر لحظه مطابق برنامه‌های مدنظرتان تغییر دهید. ذکر یک مثال می‌تواند به روشن شدن اصل مسئله کمک کند. فرض کنید شما محصولی را در تیراژ بالا به مشتریان فروخته‌اید.

حال نیاز دارید که تعدادی عکس تبلیغاتی جذاب از محصول‌تان برای فروش آن در آینده داشته باشید. به راحتی می‌توانید با یک تغییر مناسب در برنامه‌ وفاداری‌تان،‌ در فراخوان از مشتری‌های قبلی بخواهید تا در ازای دریافت جایزه‌ای، بهترین عکس‌هایی را که با محصول شما می‌توانند تولید کنند، برای‌تان بفرستند. چه کسی بهتر از مشتری مصرف‌کننده آن محصول می‌تواند آن را تبلیغ کند؟

آیا راه اندازی باشگاه مشتریان برای همه کسب‌و‌کارها مناسب است؟

با یک بررسی سرانگشتی می‌توان متوجه شد که راه‌ اندازی باشگاه مشتریان یک کار بسیار مفید و سودآور برای کسب‌وکارها است. اما آیا پیاده‌سازی این برنامه برای همه کسب‌وکارها مفید است؟

در برخی از شرکت‌ها ایجاد برنامه وفاداری و باشگاه مشتریان موثر نیست. این کسب‌وکارها دارای ماهیتی هستند که در آن مشتریان،‌ بسیار به ندرت اقدام به خرید مجدد محصول می‌کنند. لذا در چنین مواردی سرمایه‌گذاری برای حفظ و بازگرداندن مشتریان، کار معقولی به نظر نمی‌رسد. در این مشاغل باید تمرکز را بر روی بازایابی برای جذب مشتری جدید معطوف نمود.

به هر ترتیب یک کسب‌وکار در دنیای جدید باید خود را با اصول بازاریابی مدرن منطبق کند تا بتواند در این فضای بشدت رقابتی،‌ جایگاه مناسب و شایسته‌ای برای خود به ارمغان بیاورد. بدون شک اگر قرار باشد یک کسب‌وکار به همان شیوه‌های سنتی به فعالیت بپردازد،‌ قطعا محکوم به شکست خواهد بود. استفاده از ابزارهای بازاریابی مدرن را باید جدی گرفت تا بتوان مشتریان وفاداری را برای محصولات خود گرد هم آورد.