باشگاه مشتریان

آموزش ببینید چگونه در بازاریابی و کسب‌وکار بدرخشید!

درباره باشگاه مشتریان

آموزش تنها سلاحی است که می‌توان با آن دنیا را تغییر داد!

هر کسب‌وکاری اگر بخواهد در دنیای پیچیده و چابک فعلی رشد کند و رشد خود را به طور پایدار حفظ کند، نیازمند آموزش مداوم از هر طریق ممکن است. کلمه پزی باور دارد که تمامی کسب‌وکارهای ایرانی باید هر روز درباره کسب‌وکار خودشان و بازاریابی مطالعه کنند. بازاریابی مهمترین مهارتی است که تمامی افراد سازمان باید آن را فرا گیرند تا بتوانند کسب‌وکار را ارتقا داده و آن را در سطوح بالا حفظ کنند. باشگاه مشتریان کلمه پزی فرصت بسیار مناسبی است تا هر روز دانش بازاریابی خودتان را ارتقا دهید و از ابزارهای حوزه دیجیتال برای رشد کسب‌وکارتان بهره ببرید. باشگاه مشتریان کلمه پزی سرویس عضویتی است که به تمامی مشتریان ما به طور رایگان تقدیم خواهد شد. اگر تا به حال از محصولات ما استفاده نکرده‌اید ولی علاقه‌مندید آموزش‌های بازاریابی را دنبال کنید نیز می‌توانید از طریق گرفتن عضویت ویژه از خدمات این باشگاه استفاده کنید.  

چگونه شرکت‌های مطرح، مشتریان وفادار به وجود می‌آورند؟

راهنمای بهبود رابطه با مشتری و همسو کردن فرایندها در سفر مشتری

مقدمه

امروزه تیم‌های بازاریابی، فروش و جذب مشتری، بیش از هر زمان دیگری تمرکز خود را بر ایجاد تجربیات بهتر برای مشتریان معطوف کرده‌اند. برندهایی که مشتریان خود را در اولویت قرار می‌دهند و با‌ آن‌ها یکدل هستند، شانس خود را برای رسیدن به موفقیت و حفظ خود در بازار افزایش می‌دهند. 

پس چرا بسیاری از تیم‌ها هنوز برای ایجاد روابط عالی که درآمد و عمر آن‌ها در بازار را افزایش می دهد، تلاش می‌کنند؟

ارزیابی اهداف تیم‌ها به صورت جداگانه باعث می‌شود که بسیاری از سازمان‌ها تصویر بزرگی را از دست بدهند؛ یعنی ایجاد ارتباط ثابت با مشتریان که تجربه آن‌ها را بهبود می‌بخشد. هر نقطه تماس از اولین بازدید مشتری تا مراجعه مجدد و فراتر از آن، بر ارتباط با برند شما تأثیرگذار است. استراتژی‌های ارتباطی شفاف، منسجم و متقابل به شرکت‌های برتر در حوزه کاری کمک می‌کند تا به این اطمینان برسند که همدلی هرگز به وعده‌های پوچ تبدیل نخواهد شد.

در این راهنما در مورد برنامه‌ریزی سفر مشتری از ابتدا تا انتها، نحوه شناسایی زمینه‌های قابل بهبود و راهنماهایی برای کمک به بهبود در ایجاد فرایندهای منسجم در هر تیم بحث خواهد شد.

یکدلی با تجربه مشتریان شما

فرایند خرید مشتریان به طرز قابل توجهی غیر خطی است. مرجوعی‌ها در بین تیم‌ها فقط یک بار اتفاق نمی‌افتد. بازاریابی در طول چرخه عمر مشتری و حتی فراتر از آن وجود دارد؛ پشتیبانی و جذب مشتری در طول فرایند فروش در جذب اکانت‌های آزمایشی (رایگان) و پاسخ به سوالات کاربران کمک می‌کند که می‌توانند به افزایش فروش و گاهی نیز به جلوگیری از سرگردانی مشتریان کمک کنند.

این ویژگی‌ها می‌تواند به تیم‌ها کمک کند تا در حوزه‌های تخصصی خود متمرکز شوند. در صورتی که بدون فرایند مرجوعی ساده، ارتباطات شفاف با مشتریان، نبود پشتوانه فناوری منسجم، مشتریان در مورد نحوه هدایت رابطه‌شان با شرکت یا برند شما احساس عدم تمرکز و مبهم بودن می‌کنند.

ارتباط با مشتری یک سفر است

ضعیف‌ترین روابط با مشتریان به اندازه کافی قوی و تأثیرگذار است. مشتریان وفادار به یک برند نتیجه تعاملات عالی هستند. همه چیز از اولین بازدید و کلیک آغاز می‌شود به این شرط که از زمانی که هر فرد آغاز به فعالیت با حساب کاربری خود می‌کند همان تجربه عالی را داشته باشد. ایجاد روابط عالی با مشتریان مستلزم این است که تیم‌ها به صورت منسجم تجربه‌ها را رصد کنند، سفر را از دیدگاه مشتری ببینند و نحوه انجام آن را درک کنند تا در نتیجه بتوانند ارزش‌هایی را بنا گذارند که وفاداری مشتریان را همراه دارد.

از آنجایی که سفر مشتریان به صورت خطی در نظر گرفته می‌شود، گردش کار تیمی و شاخص‌های اصلی عملکرد برای ارزیابی کارایی تعاملات فردی و چگونگی حرکت مشتری در قیف یک تیم خاص، طراحی شده‌اند. این موضوع، هر تیمی را در جهت ترغیب مشتریان به خرید محصولات یا اتخاذ راه حل مناسب کمک می‌کند اما باعث می‌شود که چگونگی درک ارزش‌ها توسط مشتریان و چگونگی درک کلی ارتباط توسط آن‌ها نادیده گرفته شود. این کار در اغلب موارد تیم‌ها را به سمت تصمیم‌گیری در مورد فرایند، انتخاب بهترین شیوه‌ها، ابزارها و قراردادهای در سطح خدمات سوق می‌دهد.

به این مثال از مک‌کینزی توجه کنید که نشان می‌دهد چگونه تمرکز بر تعاملات فردی، تمرکز شما از کیفیت ارتباط به عنوان یک مجموعه را کم می‌کند و چگونه می‌تواند از نظر درک رضایت مشتری گمراه کننده باشد.

چه سازمان‌هایی به سفر مشتری نگاه می‌کنند

1. شناسایی یک نیاز        
2. ارائه پیشنهاد        
3. بحث و تبادل نظر با تیم        
4. ارزشیابی تولیدات خود         
5. تکمیل خرید       
6. پیاده‌سازی راهکارهای خود       
7. بازسازی

برای شروع ایجاد مشتریان وفادار، بجای اینکه بر چگونگی جذب، فروش و حفظ مشتری تمرکز داشته باشید باید مراحل کلیدی سفر مشتری و کارهایی که باید انجام دهد مورد بررسی قرار دهید و دریابید که چگونه می‌توانید این فرایند را آسان و لذت‌بخش کنید.

فروش چگونه بر روابط با مشتریان تأثیر می‌گذارد

اینکه فروش فوق‌العاده (حراج) چگونه سفر مشتریان را مدیریت می‌کند، برای همسو کردن عملکردها در تجربه کلی مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. حراجی‌ها (فروش فوق‌العاده) اولین چیزهایی هستند که نام برند یا شرکت را بر سر زبان‌ها می‌اندازند و بنابراین مهم است که برندها یا شرکت‌ها فرایند روشنی برای راهنمایی فعالانه خریدار داشته باشند و آن‌ها را در طول فرایند فروش راهنمایی کنند. اینجا، نقطه‌ای است که بسیاری از تیم‌ها که کمتر مشتری محور هستند اشتباه می‌کنند زیرا تمرکز خود را بر حرکت خریداران در مراحل حراجی می‌گذارند و حراجی‌ها را به جای فرصتی برای کمک به افزایش درآمد، عاملی برای کاهش درآمد و تعطیل شدن می‌دانند. 

1. شناسایی مشکل
2. یافتن راه حل 
3. فراهم کردن الزامات
4. انتخاب تأمین کننده 
5. اعتبارسنجی
6. رسیدن به توافق

تحقیقات اعتبارسنجی (تحقیقی که از پذیرش راه‌ حل شما پشتیبانی می‌کند) و رسیدن به توافق و اجماع (اطمینان از اینکه هر فردی که بخش از تیم افزایش درآمد است با انتخاب فروشنده یا تأمین کننده موافقت می‌کند) از زمان مرحله تأمین و فراهم کردن الزامات آغاز می‌شود و به صورت موازی در پس زمینه مراحل بعدی اتفاق می‌افتد.

تیم‌هایی که نقاطی را به منظور کمک به خریدار جهت طی کردن مراحل طراحی می‌کنند به طرز مؤثری معاملات بیشتری را در زمان کمتر انجام داده و مشتریان راضی‌تری را در زمان خرید ایجاد می‌کنند. این موضوع زمینه را برای موفقیت بیشتر در جذب مشتری فراهم می‌کند که بر این اساس یک دیدگاه مهم برای کمک به شما در بهبود سفر مشتری محسوب می‌شود. 

بر اساس نظریه گارتنر، مشتریانی که به این درک رسیده‌اند که اطلاعاتی که دریافت کرده‌اند برای پیشبرد آن‌ها در فرایند خرید غیر خطی مفید است، سه برابر بیشتر احتمال دارد که خرید بزرگ‌تری را با درصد پشیمانی کمتر انجام دهند.

جستجوی راه‌هایی برای بهبود فوری ارتباط

ارتباط مشتری با برند یا شرکت شما، زمانی که از یک تیم داخلی به تیم دیگری منتقل شود، شروع یا متوقف نمی‌شود. مشتریان وفادار به برند یا شرکت شما همیشه می‌دانند که در هر مرحله‌ای از ارتباط با شرکت شما، می‌توانند چه انتظاراتی داشته باشند. شرکت‌های مطرح، حوزه‌هایی را که احتمال می‌دهند در ارتباطات آن‌ها اختلالی بروز دهد، شناسایی و اصلاح می‌کنند و همه تلاش خود را به حصول اطمینان از سازگاری انتظاراتی که در بین تیم‌ها وجود داشته متمرکز می‌کنند.

اولین تماس مشتری با تیم‌های جدید یکی از محتمل‌ترین منابع بالقوه محسوب می‌شود که می‌تواند باعث از بین رفتن ارتباط مشتریان شود که این موضوع اغلب موارد حین انتقال مشتری بین گروه‌های مختلف اتفاق می‌افتد. تفاوت در نحوه برقراری ارتباط هر بخش با مشتریان و خریداران باعث می‌شود که روابط عقب‌گرد داشته باشند و یا شتاب و سرعت خود را از دست بدهند. مشتریان با تغییر پویایی که خارج از کنترل آن‌ها قرار دارد دچار ناامیدی می‌شوند.

بهترین مشتریان تجربه‌های مثبتی که ارزش آن‌ها را افزایش داده است به یاد می‌آورند؛ مانند:

• فروشنده‌ای که به آن‌ها کمک کرده است تا بتواند فرایند خرید خود را سریع‌تر انجام دهند.
• نماینده مقیم که از موفقیت آمیز بودن فرایند خرید طبق برنامه اطمینان حاصل کرده است.
• نماینده پشتیبانی که ملاقات با آن‌ها را برای حل چالش‌ها و مشکلات در اولویت قرار داده است.
• مدیر حساب‌های کاربری که همیشه در دسترس است تا اطمینان حاصل کند که آن‌ها همیشه از اشتراک خود بیشترین بهره را می‌برند.

به دنبال نقاط ضعف در فرایندهای خود باشید

اولین قدم برای این کار درک سفر مشتری از دیدگاه مشتری و شناسایی فرصت‌های برای آسان‌ کردن این فرایند است. تجربه مشتریان را مدنظر قرار دهید و بررسی کنید که آیا تحت تأثیر یکی از موارد زیر قرار گرفته‌اند یا خیر:

• ناکارآمدی های عملیاتی (حذف مراحل اضافی که تأثیری در بهبود تجربه کاربری ندارند).
• موانع ارتباطی (ارائه کانال‌های ارتباطی متعدد که مشتریان بتوانند از طریق‌ آن‌ها در صورت نیاز به افراد مناسب در تیم شما متصل شوند).
• مشکلات ارتباط داخلی (بهبود ضبط و اشتراک‌گذاری داده‌ها به منظور حذف خطاها در تنظیم انتظارات مشتری و مکالمات تکراری).
• نقاطی که مشتریان در آن ارتباط خود را از دست می‌دهند یا از سرعت ارتباط آن‌ها کم می‌شود (جلساتی که ساختار مناسبی ندارند و انتظارات مشتری را برآورده نمی‌کنند).

این موضوع را مد نظر قرار دهید که تیم‌هایی که مشتریان با آن‌ها روبرو می‌شوند از ابزارهایی استفاده می‌کنند که بتواند باعث پیچیده شدن نحوه ارتباط مشتریان با آن‌ها شود. ناهماهنگی‌هایی که ممکن است از نظر شما کوچک باشند می‌توانند بر سهولت دسترسی به تیم شما تأثیر منفی بگذارد و موانعی را ایجاد کنند که منجر به خرابی‌های بزرگتر شود.

رایج‌ترین دلایل شکست طرح‌های بهبود تجربه مشتری:

• نداشتن چشم‌انداز واقعی برای آینده و داشتن میل به بهبود سریع.
• قرار نگرفتن طرح‌ها در 3 اولویت اصلی مدیر.
• نبود درک درست از ارزش این طرح‌ها برای کسب و کار در صورت رفع مشکل.
• تمرکز بر مشکلات فرضی به جای مواردی که برای مشتریان اهمیت بیشتری دارد.
• عدم تعادل بین پروژه‌های بلند مدت و کوتاه مدت برای رسیدن به اهداف و اطمینان از اینکه هر دو به خوبی پیش می‌روند.
• دیدگاه محدود نسبت به آنچه که تجربه را شکل می‌دهد.
• عدم توجه به سازوکارها و راه‌حل‌های جدید برای حل مشکلات به روش‌های خلاقانه.

آمادگی برای تغییر در فرآیندها

بدون یک چارچوب مشخص و تعیین شده برای مدیریت تغییرات به راحتی می‌توانید آنچه را که می‌خواهید بر روی آن تأثیر بگذارید از ذهن خود خارج کرده و فراموش کنید. برای ایجاد تغییرات در سفر مشتری این مسئله مهم است که به صورت مداوم فرایند را از دیدگاه مشتری مرور کنید. با اطمینان از هم‌راستا بودن تغییرات مدنظر خود با موارد زیر تصمیم‌گیری خود را ساده‌ کرده و این اطمینان در شما ایجاد می‌شود که فرایند خود را بیش از حد پیچیده نمی‌کنید:

• کارهای ساده را به خوبی در هر ملاقات انجام دهید: هماهنگی‌ها را به صورت یکپارچه انجام دهید، دستور کارها را تعیین و توصیف کنید، آماده باشید، پیگیری کنید، انتظارات را برای آنچه که در آینده رخ خواهد داد تعیین کنید و مطمئن شوید که مرحله بعدی انجام شده است.
• اطمینان حاصل کنید که هر مرحله از سفر مشتری به ارزش و پیشرفت ارتباط می‌افزاید. برای جلوگیری از به وجود آمدن این احساس در مشتریان که وقتشان تلف شده است، تمرکز خود را بر روی برگزاری ملاقات‌های تأثیرگذار بیشتری بگذارید. 
• اشتباهات و تأخیرها را از بین ببرید زیرا این موارد نه تنها زمان رسیدن به نتیجه دلخواه مشتری را طولانی می‌کند، بلکه باعث ایجاد احساس ناامیدی و بی‌ اولویت بودن در آن‌ها می‌شود.

برای متعادل کردن این اولویت‌ها و رفع سریع آن‌ها تمام مواردی که کار می‌کنند یا نمی‌کنند را اندازه‌گیری کرده و با استفاده از فناوری برای مقیاس‌بندی نحوه عملکردتان، مسیری با کمترین مقاومت و موانع را برای ایجاد تغییرات در پیش بگیرید. قبل از آغاز هر پروژه برای ایجاد تغییرات اطمینان حاصل کنید که رهبری، متعهد به بهبود تجربه مشتری باشد.

این مسئله بسیار مهم است که هر بخش به صورت مجزا آماده سرمایه‌گذاری در بهبود روابط با مشتری باشد. برای این کار شما باید فرایندهای قابل ارزیابی و قابل مقیاس‌بندی را که می‌تواند به صورت مستقیم بر روی تجربه کاربری مشتری تأثیر گذاشته و باعث بهبود آن شود، در هر تیم یا بخشی پیاده‌سازی کنید. بدون ثبات، سفر مشتری بهبود نخواهد یافت و موفق نمی‌شوید که میزان وفاداری مشتریان به برند یا شرکت خود را افزایش دهید. در راستای بهبود، حفظ و ایجاد ارتباط موفق‌تر با کاربران باید اهداف بین بخشی را همسو با بازاریابی، فروش و موفقیت در جذب مشتری تنظیم کنید.

یک نقطه شروع عالی برای ایجاد تغییر تدریجی در فرایند این است که به بهترین بازاریابان خود نگاه کنید و بدانید که آن‌ها برای بالابردن ارزش و اعتبار برند در طول فرایند چه کاری انجام می‌دهند. نحوه کار این افراد را با سایر اعضای تیم خود مقایسه کنید تا به صورت مداوم سطح کار را افزایش دهید.

برای اینکه بتوانید بزرگ‌ترین فرصت‌ها برای بهبود سریع روابط، جلسات رو در رو با مشتریان خود را مدنظر قرار دهید: در نظر بگیرید که این تجربه برای مشتریان چگونه بوده و اهداف و نتایج آن چه بوده است. پس از این جلسات اگر پی بردید که هر مرحله از فرایند یا هر فعالیتی با در نظر گرفتن تجربه کاربری اجرا و ساخته نشده است، به این موضوع فکر کنید که چگونه نقطه عطفی از فرایند را تغییر دهید که به نفع مشتری باشد.

راهنمایی برای تیم‌هایی که به دنبال سرمایه‌گذاری بر روی روابط عالی با مشتری هستند

در این راهنما چک‌لیست‌هایی ارائه شده است تا به شما کمک کند که با کمترین تلاش و بالاترین تأثیر، بتوانید تغییراتی را که امروزه برای ایجاد مشتریان وفادار از طریق فرایندهای چندکارکردی انجام داده‌اید، ارزیابی کنید. شما به وسیله این راهنما خواهید آموخت که در فرایندهای خود چگونه مناطقی را برای بهبود نحوه برقراری ارتباط و همچنین تصمیم‌گیری در مورد ابزارهای لازم برای حمایت از تغییرات خود شناسایی کنید.

سه نکته کلیدی وجود دارد که باید هنگام فرایند خرید مشتری از آغاز تا پایان مد نظر قرار دهید:

• ارزیابی تجربه کاربران در طول فرایند خرید (رضایت مشتری در طول تعاملات فردی نشان دهنده رضایت از ارتباط نیست).
• بر روی فناوری سرمایه‌گذاری کنید که بتواند تعاملات و بازخورد مشتریان را به صورت مداوم از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف، ثبت و ضبط نماید.
• یک ذهنیت بهبود مستمر را در شرکت خود پرورش دهید که از بازخوردهای کارکنان و مشتریان برای تغییر در طراحی فرایند بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کند.

همانطور که در حال مطالعه این راهنما هستید ساده‌ترین راه برای بهبود روابط با مشتریان را فراموش نکنید؛ یعنی ارتباط بهتر. ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برند یا شرکت از طریق ایجاد مداوم تجربیات با ارزش و لذت‌بخش برای مشتریان، ملاقات‌های بهتر، پیگیری معنادار و مکالمات فعالانه به دست می‌آید در غیر این صورت از بین می‌رود. 

برای هر ملاقاتی آماده باشید (همچنین مطمئن شوید که مشتریان شما نیز آماده هستند) و درست در لحظه‌ای که به شما احتیاج دارند در کنفرانس به صورت اینترنتی شرکت کرده و اطلاعات مفیدی را برای جذب مشتریان ارائه دهید. اگر بتوانید همه این کارها را به صورت مدام با این ذهنیت که با مشتریان جدید طرف هستید، انجام دهید روابط شما به سرعت با مشتریان بهبود خواهد یافت.

یکی از پیش‌نیازهای همسویی عملکردی بین گروه‌ها و بخش‌ها مختلف، داشتن درک کامل از همه طرف‌های درگیر در فرایند و انتظارات آن‌ها است. یک برنامه و فرایند اساسی برای ارائه خدمت به مشتریان در این دوره، فرایندی است که یک چارچوب اساسی برای ارتباط کلی فراهم می‌کند.

شروع: امروز چه می‌کنید؟ (و چرا؟)

مراحل مختلف و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را در کل سفر مشتری را بر این اساس ترسیم کنید که چگونه تیم‌های بازاریابی، فروش و جذب مشتری شما به صورت جداگانه پیشرفت را ارزیابی و موارد زیر را تعیین می‌کنند:

1. آیا این مراحل از توانایی خریدار (مشتری) به منظور انجام سریع و مطمئن خرید پشتیبانی می‌کند؟

• آیا فرایند بازاریابی به خریداران کمک می‌کنند تا راه حل را ارزیابی کنند و فراخوانی برای اقدام‌های (call to action) واضحی را ارائه می‌دهند که بتوان موانع ارتباطی را از بین برده و مشتریان را با سرعت به شخص یا بخش مناسب ارتباط دهد؟
• آیا فرایند حراجی‌ (فروش‌های فوق‌العاده) از دیدگاه مشتریان از فرایند خرید پشتیبانی می‌کند؟‌ (آیا از ملاقات‌ها به عنوان ابزاری برای اقدام مؤثر در مراحل اعتبارسنجی و ایجاد اجماع استفاده می‌کنید؟‌ آیا هر دوره فروش حراجی در خدمت افزایش اعتماد خریداران به راه‌حل‌های شما است؟)
• آیا چشم‌انداز روشنی از نحوه اینکه مشتریان چگونه می‌توانند به وضعیت آینده برسند ارائه می‌دهید؟ (آیا به وضوح انتظارات خود را برای نصب، پیاده‌سازی و مدیریت مداوم حساب کاربری بیان می‌کنید؟)

2. آیا این مراحل تجربه ثابتی را ایجاد می‌کند که مشتری را درگیر نگه دارد؟

• آیا بین حراجی‌ها و نتایج مشتریان ارتباط واضح، سریع و مؤثری وجود دارد که بیان کننده موارد مصرف، اهداف و نیازهای منحصر به فرد مشتری باشد؟
• آیا طرح پروژه‌ای را برای اجرا و دریافت سود از مشتری خود معرفی می‌کنید؟ آیا ساختار ملاقات‌ها را به گونه‌ای تنظیم می‌کنید که مسئولیت پذیری شما را نشان دهد؟‌
• آیا وقتی مشتریان در مورد حساب کاربری خود سوال دارند یا نیاز به کمک دارند می‌توانند به راحتی به فرد مناسب در تیم شما دسترسی پیدا کنند؟
• آیا شما به صورت فعال با مشتریان خود پس از ورود به سیستم ارتباط برقرار می‌کنید و آیا این ارتباط به نحوی است که به مشتری کمک کند تا بتواند از محصول شما بهتر استفاده کند؟

بعدی: از مشتریان (و کارکنان) خود بیاموزید

برای مصاحبه با مشتریان فعلی، مشتریان سابق و همچنین کاربرانی که تا کنون خرید نکرده‌اند، برنامه‌ریزی کنید. هدف این است که بفهمید چه چیزی بر تصمیمات آن‌ها در طول فرایند خرید تأثیر داشته است تا به این وسیله بتوانید تجربه کار با تیم خود را درک کرده باشید.

• حوزه‌های ناکارآمدی (مانند تحویل‌های با تأخیر، تماس‌های از دست رفته یا مشکل در برقراری ارتباط در طول ملاقات‌های برنامه‌ریزی شده، مراحلی که برای مشتری ارزش ندارند، اشتراک‌گذاری اطلاعات داخلی ضعیف)
• فقدان ارتباط (مانند پیگیری ضعیف در ورودی‌ها، تأخیر در پیگیری یا برنامه‌ریزی‌هایی که فرایندهای فروش را توسعه می‌دهد، خطا بین حراجی و تجربه کاربری، عدم ارتباط فعالانه با مشتریان فعال).
• عدم آگاهی (مانند خریدارانی که از قابلیت‌های محصول ارائه شده اطلاعاتی ندارند، یا نمی‌دانند که چگونه برای تکمیل خرید خود توافق داخلی ایجاد کنند)
• جایی که به خوبی با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنید و چگونگی ایجاد تجربیات عالی به وسیله ابزارها و روش‌ها می‌تواند برای هریک از کارکنان ارزیابی شده و در کل اعضای تیم تکرار شود.

 نکته: کارمندان داخلی شما منبع خوبی هستند که بتوانید مشکلات فرایندی را درک کنید. اگر مرحله یا فعالیتی تیم شما را مختل می‌کند در اغلب موارد به این دلیل است که آن‌ها این احساس را ندارند که آن مرحله یا فعالیت ارزشمند است یا احساس می‌کنند که مشتریان به این فرایند واکنش خوبی نشان نمی‌دهند. برای بررسی افکار و احساسات کارکنان خود در مورد فرایندها وقت بگذارید و فراموش نکنید که برای رسیدن به هسته اصلی که این تجربیات را خنثی یا بی‌اثر می‌کند مکرر بپرسید «چرا؟».

هنگامی که سیستم‌ها را ارزیابی می‌کنید مطمئن شوید که همیشه راه حلی را انتخاب می‌کنید که با کمترین هزینه ممکن برای پیاده‌سازی و بیشترین سود، تا حد امکان به تجربه مشتری نزدیک شود. از تیم‌های مختلف درآمد کسب کنید تا به طور مداوم از سیستم‌های یکسانی استفاده کنید (در صورت امکان). بهترین و موفق‌ترین تیم‌ها می‌توانند به سرعت برای بهبود فرایندهای خود حرکت کنند زیرا آن‌ها سیستم‌هایی را انتخاب می‌کند که به آن‌ها موارد زیر را می‌دهد:

• انعطاف‌پذیری
• مقیاس‌پذیری
• کاهش هزینه

چک‌لیست‌هایی برای هر تیمی که می‌خواهد فرآیند خود را برای بهبود وفاداری مشتریان تغییر دهد.

چک‌لیست: بازاریابی

خریدار شما قبلا تحقیقات کافی انجام داده است و می‌داند که برای ارزیابی بیشتر باید با یک فروشنده صحبت کند، تحویل با تأخیر، تراکنش طولانی مدت و عدم ارتباط در زمان مناسب فقط توانایی شما را برای واجد شرایط بودن و انتخاب توسط مشتری را به تأخیر نمی‌اندازد؛ این موارد خوش‌بینی مشتریان نسبت به توانایی تیم شما در رفع مشکل را کاهش می‌دهند و باعث می‌شوند مشتریان بالقوه قبل از وارد شدن به فرایند خرید، از آن خارج شوند.

چک‌لیست: اهداف

اهداف: بهبود دعوت به اقدام (درخواست بازخورد) و گردش کار برای ارتباط خریداران با فرد مناسب در زمان اوج علاقمندی، بهبود ارتباطات و کاهش اصطکاک در فروش.

• ارائه دعوت به اقدام‌های (Call to Action) ساده و واضح در تمام ارتباطات بازاریابی به منظور بهبود استفاده از همه منابع بازاریابی برای ایجاد تجربه خرید بهتر.
• اجازه به مشتریان بالقوه علاقمند در وب‌سایت جهت برنامه‌ریزی تماس‌های پرسشگرانه
• ایجاد یک انتقال بی‌وقفه از بازاریابی به فروش، کاهش مراحل برای برنامه‌ریزی و هدایت مسیر‌های ورودی تا حد امکان.
• جزئیات مشهود از ورودی‌ها که به فروش کمک می‌کنند را ثبت کنید تا مکالمات اولیه بهتری داشته باشید.
• انتظارات معقول و مناسبی را در مورد مدت زمان، قالب و اهداف اولین دعوت به حراجی تعیین کنید.
• دعوت به اقدام‌های (call to action) شفاف را در مطالب بازاریابی مشتری قرار دهید که اطلاعات مناسبی در مورد ارجاع تماس‌ها به شخص مناسب، اطلاعاتی در مورد ویژگی‌های جدید و ارتقاهای صورت گرفته ارائه می‌دهد.

چک‌لیست: حراج‌ها

درک بیشتر نسبت به کارهایی که مشتری باید برای موفقیت در فرایند خرید انجام دهد و هدایت فعال فرایند به شما کمک می‌کند که اعتماد بهتر و روابط قوی‌تری با مشتری ایجاد کنید. نتیجه این کار افزایش سرعت ثبت حساب‌های کاربری بیشتر و جلوگیری از تیره شدن ارتباط با مشتریان خواهد بود.

اهداف: بهبود انتقال حق برداشت ویژه (SDR) به حساب اجرایی (AE)، اجرای یک برنامه هدایت خریدار با نقاط عطف واضح برای پاسخگویی، ساده‌سازی و بهبود جذب مشتری.

• یک استراتژی ملاقات مقیاس‌پذیر ایجاد کنید تا چشم‌انداز شما را برای مدیریت فرایند خرید پاسخگو نگه دارد و همچنین همواره به صورت فعال جلسات بعدی را برای سرعت بخشیدن به چرخه فروش، بهبود نرخ موفقیت و افزایش رضایت از تیم فروش خود برنامه‌ریزی کنید.
• با اجتناب از ارسال ایمیل‌های مکرر به کاربران و کمک به برنامه‌ریزی و تعیین چشم‌انداز توسط مدیران حساب‌های کاربری (Account Manager) و از بین بردن سردرگمی در فرایندهای ورودی، اختلالات احتمالی در فرایند تحویل حق برداشت ویژه (SDR) را به حداقل ممکن برسانید.
• جلساتی که به عنوان جلسات تأیید صلاحیت در نظر می‌گیرید، به عنوان جلسه‌ای برای فراهم‌ کردن و تأیید الزامات به آن بنگرید.
• جلسات اعلام حضور یا دیدار مجدد را کاهش دهید. برای این کار می‌توانید قبل از مکالمه با خریدار، که قصد آن کمک به بررسی گزینه‌ها و موارد بیشتر توسط خریدار است، یک دستور کار واضح ارائه دهید.
• برای اینکه مطمئن شوید ارتباط شما با مشتریان در مسیر صحیح خود قرار دارد، قبل از هر ملاقات یک پیام یادآوری بفرستید و بعد از جلسه نیز پیگیری (فالوآپ) کنید.

چک‌لیست: تیم‌های تجربه مشتری

یک تماس موفقیت‌آمیز با مشتریان که در آن هدف، موارد استفاده، شرایط راه‌اندازی و الزامات آن را در راه‌حل‌های خود تکرار می‌کنید از اهمیت زیادی برخوردار است. اما در کنار آن باید اجرای فرایند را در مسیر خود نگه دارید تا به این اطمینان برسید که کارکنان احساس می‌کنند در ایده‌آل‌ترین حالت کار می‌کنند و به صورت فعالانه و به سرعت در حال تلاش برای رسیدن به هدف هستند.

تیم‌های رضایت مشتری اغلب بیشترین فرصت ممکن برای بهبود روابط با مشتریان را دارند زیرا آن‌ها ارتباط بسیار مداوم و پیجیده‌ای با مشتریان دارند. تیم‌های تجربه مشتریان بسیاری از نیازهای آنان را برآورده می‌کنند بنابراین در دسترس بودن و دسترسی مشتریان به آن‌ها در لحظه مورد نیاز یکی از راه‌های اصلی بهبود رضایت مشتری در طول زمان خواهد بود.

اهداف: برنامه‌ریزی سریع و پیشگیرانه تماس‌های اولیه فروش مؤثر، اطمینان از وجود انتظارات و مسئولیت‌پذیری برای اجرای کامل و صحیح فرایند، تأیید این موضوع که مشتریان به صورت مؤثر از راه‌حل‌های شما استفاده می‌کنند، کسب اطمینان از شنیده شدن مداوم نظرات و سوالات مشتریان، ارتباط مؤثر در مورد تمدید اشتراک یا ارتقاء حساب‌های کاربری.

• یک استراتژی ایجاد کنید تا به وضوح تمام تاریخچه روابط و جزئیات مورد استفاده مشتری از حراج‌ها تا تجربه مشتری را به اشتراک بگذارید.
• نحوه برنامه‌ریزی مشتریان جدی برای اولین ملاقات و تماس حضوری را ساده کنید تا اطمینان حاصل کنید که این برنامه‌ریزی تا حد امکان به فروش نزدیک است.
• یک برنامه معرفی مشترک برای تمامی نقش‌ها، مسئولیت‌ها و تعهدات زمانی اجرا کنید. این برنامه را با فروشندگان به اشتراک بگذارید تا آن‌ها بتوانند انتظارات مناسبی داشته باشند و در اولین تماس با مشتریان جدید به توافق برسند.
• اگر فرایندها چندین مرحله را طی می‌کنند مطمئن شوید که مرحله بعدی به محض پایان مرحله قبلی برنامه‌ریزی شده باشد.
• پیوندهای زمان‌بندی را در قسمت امضای کارکنان بخش تجربه مشتری خود قرار دهید. از این طریق می‌توانید به تعداد بیشتری از آن‌ها کمک کنید تا بتوانند به راحتی به راهنماهای مربوط به حساب کاربری دسترسی پیدا کنند.
• به کارکنان بخش پشتیبانی اجازه دهید تا در صورت نیاز بتوانند تماس‌های فوری با مشتریان برقرار کنند و مشکلات فنی هر یک را به صورت فوری حل و رفع نمایند.
• برای تمدید سه ماهه یا شش ماهه اشتراک کاربری، برای مشتریان دعوت‌نامه ارسال کنید.

او می‌گوید: نحوه ورود به هر کاری، هر آنچه که بعد از آن اتفاق می‌افتد را تعیین می‌کند؛ اگر بد شروع کنید، همه چیز زیر سوال می‌رود و اگر بیش از حد خدمات ارائه دهید، با درخواست‌های نامعقول روبرو می‌شوید.