در این مقاله بررسی می‌کنیم که چرا وفاداری مشتری برای موفقیت بلندمدت کسب‌وکار شما حیاتی است و چگونه می‌توانید مشتریان راضی را به طرفداران برند خود تبدیل کنید.

آیا می‌دانید هزینه‌ی بدست آوردن مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است؟ و آیا می‌دانید احتمال این که مشتریان فعلی محصول جدید شما را امتحان کنند 50% بیشتر است و همچنین آن‌ها 31% بیشتر از مشتریان جدید برای برند شما هزینه می‌کنند؟

فرقی نمی‌کند که در حال حاضر برای کسب‌وکار خود برنامه‌ی وفاداری مشتریان دارید تا مشتریان به بازگشت به سوی کسب‌وکارتان ترغیب کنید یا نه، آمار بالا به وضوح اهمیت و تاثیر یک برنامه‌ی وفاداری مشتریان موفق را بازگو می‌کند.

در این راهنما، هر آنچه باید در مورد وفاداری مشتریان بدانید را به شما ارائه خواهیم داد.

وفاداری مشتریان چیست؟

وفاداری مشتریان به صورت تمایل یک مشتری برای بازگشت مکرر به یک شرکت به منظور انجام یک تجارت تعریف می‌شود. این تمایل معمولا به دلیل رضایت و تجربه‌ی لذت‌بخش از آن کسب‌وکار در مشتری ایجاد می‌شود.

یکی از دلایل اصلی بهبود وفاداری مشتریان این است که این مشتریان سریع‌تر از تیم فروش و بازاریابی به رشد و توسعه‌ی کسب‌وکارتان کمک خواهند کرد. دلایل دیگری نیز برای اهمیت وفاداری مشتریان در موفقیت کسب‌وکار شما وجود دارد که در ادامه بررسی می‌کنیم.

چرا وفاداری مشتریان مهم است؟

وفاداری مشتریان فاکتوری است که همه شرکت‌ها برای بقای خود باید برای آن تلاش کنند: نقطه‌ شروع و راه‌اندازی یک شرکت سودآور، جذب و راضی نگه داشتن مشتریانی است که محصولات شما را خریداری می‌کنند و موجب درآمدزایی شما می‌شوند.

مشتریان وقت و هزینه‌ی بیشتری را صرف برندهایی می‌کنند که نسبت به آن‌ها وفادار هستند. این مشتریان همچنین دوستان و همکاران خود را به خرید از آن برند تشویق می‌کنند که خود موجب افزایش ترافیک ارجاعی و تبلیغات شفاهی خواهد شد.

وفاداری مشتریان همچنین موجب ایجاد حس اعتماد قوی بین برند و مشتریان می‌شود؛ وقتی مشتری ترجیح می‌دهد که به صورت مکرر به شرکت شما بازگردد یعنی ارزشی که این رابطه برایش دارد بسیار بیشتر از مزایایی است که رقبای شما به او پیشنهاد می‌دهند.

 از آنجایی که ما می‌دانیم جذب یک مشتری جدید هزینه‌ی بسیار بیشتری نسبت به حفظ مشتری فعلی دارد،‌ چشم‌انداز راه‌اندازی باشگاه مشتریان وفادار به منظور جذب مشتریان جدید از طریق تبلیغات و تشویق دیگران باید بازاریاب‌ها، فروشندگان و مدیران را به یک اندازه به وجد آورد.

اما چگونه باید این کار را انجام داد؟ چگونه می‌توان مشتریان راضی و خوشحال را به مشتریان وفادار تبدیل کرد؟ چگونه می‌توانید از نظرات مثبت، توییت‌های درخشان و منشن‌های اینستاگرام برای رشد و رونق برند خود استفاده کنید؟

خوب، ما چند ایده در این زمینه داریم.

چگونه مشتریان را وفادار نگه داریم؟

• تا حد امکان سخاوتمند باشید
• قدردانی خود را نشان دهید
• برنامه وفاداری را به صورت کامل تنظیم کنید
• یک باشگاه مفید برای مشتریان خود ایجاد کنید

تا حد امکان سخاوتمند باشید

از دید بیرونی، برنامه‌های وفاداری مشتری چیزی به جز یک طرح برای وادار کردن مشتریان به صرف هزینه‌های بیشتر نیست (بیایید روراست باشیم، همه ما گاهی بدبین می‌شویم). به همین دلیل است که برنامه‌های وفاداری مشتریانی که سخاوتمندانه‌تر هستند، به موفقیت بیشتری دست می‌یابند.

اگر برنامه‌ی وفاداری مشتریان شما به گونه‌ای است که مشتری باید هزینه‌ی زیادی را در قبال تخفیف یا مزایای ناچیز بپردازد، مسیری که پیش رو گرفته‌اید اشتباه است. در عوض، با در نظر گرفتن مزایای قابل توجه به مشتریان نشان دهید که برای شما ارزشمند هستند و آن‌ها را مجاب کنید که عضوی از باشگاه مشتریان شما شوند.

قدردانی خود را نشان دهید

ممکن است فکر کنید که با ارائه‌ی یک برنامه‌ی وفاداری، شما قدردانی خود را نسبت به مشتریان خود نشان می‌دهید. دوباره فکر کنید. مشتریان شما به طور معمول با هجومی از کسب‌وکارهای مختلف ازجمله رقبای شما قرار می‌گیرند. به احتمال زیاد رقبای شما نیز یک برنامه‌ی وفاداری دارند.

چه چیزی شما را متمایز می‌کند به گونه‌ای که بتوانید مشتریان وفادار را حفظ کنید؟ تشکر و قدردانی خود را از طریق یادداشت‌های دست‌نویس یا پیام‌های مستقیم و یک به یک ابراز کنید. در ایمیل‌های تحویل محصول یا تایید خرید یادداشت‌های تشکر بگنجانید و یا برای تعطیلات خاص کارت‌های تبریک به مشتریان خود ارسال کنید.

برنامه وفاداری را به صورت کامل تنظیم کنید

با در نظر گرفتن این موضوع که چه تعداد از کسب‌وکارها برنامه‌های وفاداری ارائه می‌دهند، یک ایده‌ی نوآورانه‌ی متمایز این است که به طور کلی بکارگیری چنین برنامه‌هایی را نفی کنید. در عوض، با فراهم کردن مزایای فوق‌العاده‌ی متناسب با کسب‌وکار، محصول یا خدماتی که ارائه می‌‌دهید، به ازای هر خرید وفاداری را در مشتریان خود تقویت کنید.

این رویکرد مینیمالیستی بهترین کارکرد را برای شرکت‌هایی دارد که محصولات یا خدمات منحصر به فردی ارائه می‌دهند. این لزوما به معنی ارائه‌ی محصولات یا خدمات با پایین‌ترین قیمت یا بهترین کیفیت یا راحت‌ترین حالت نیست، بلکه منظور تعریف مجدد یک دسته‌بندی است.

اگر شرکت شما در ارائه‌ی یک محصول یا خدمت جدید پیشتاز است، داشتن برنامه وفاداری الزامی نیست. مشتریان وفادار خواهند بود زیرا گزینه‌های مشابه کمی در اختیار دارند و ارتباط کسب‌وکار شما با آن‌ها از همان تعامل اول شکل گرفته است.

یک باشگاه مفید برای مشتریان خود ایجاد کنید

همواره اعتماد مشتریان به همتایان خود بیشتر از اعتماد آن‌ها به کسب‌وکار شماست. در بین شبکه‌های اجتماعی، سایت‌های نظردهی مشتریان، تالارهای گفتگو و غیره، این امکان وجود دارد که کم ارزش‌ترین نظرات انتخاب شده و در دنیای مجازی پخش شوند. با این وجود، شما می‌توانید با ایجاد باشگاه مشتریان، جامعه‌ی مشتریان خود را به گونه‌ای در جهت مثبت هدایت کنید و آن‌ها را به تعاملات بین یکدیگر ترغیب نمایید.

یک روش برای انجام این کار، بکارگیری منابع پشتیبانی خودمحور است. اگر یک پایگاه دانش دارید، می‌توانید یک فروم یا تالار گفتگو ایجاد کنید. تالار گفتگو مشتریان را ترغیب می‌کند تا در مورد موضوعات مهم مانند عیب‌یابی یک محصول یا اصلاح تجربه‌ی یک خدمت با یکدیگر در تعامل باشند. حتی در صورتی که بازخورد یا فیدبک منفی داشته باشند، حداقل در محلی آن را بازگو می‌کنند که شما می‌توانید پاسخگو باشید و مطابق با آن مسیر خود را اصلاح کنید.

 تالار گفتگو می‌تواند به روش‌های دیگری نیز برای کسب‌وکار شما مفید باشد. به عنوان مثال، در HubSpot Ideas Forum، مشتریان می‌توانند ایده‌پردازی کنند و موافقت خود را نسبت به پست‌های یکدیگر ابراز کنند. اگر ایده خوب باشد، تیم تولید محتوا آن را برای محصولات بعدی در نظر خواهد گرفت. اگر ایده را می‌توان در محصول کنونی بکار گرفت، تیم پشتیبانی یک راه حل پیدا خواهد کرد. این به تیم اجازه می‌دهد تا از طریق یک منبع هم به مشتریان فعال و هم منفعل دست یابید.

با پیشرفت جوامع آنلاین، شما می‌توانید با به رسمیت شناختن آن‌ها همه چیز را سازمان‌دهی کنید. وجود یک سیستم سازگار، شفافیت و انصاف را تضمین می‌کند و به مرور زمان رضایت مشتریان را جلب خواهد کرد.

اینجاست که برنامه‌های وفاداری مشتریان مفید خواهند بود.

برنامه‌ی وفاداری مشتریان چیست؟

شرکت‌ها برنامه‌های وفاداری مشتریان را به مشتریان همیشگی خود ارائه می‌دهند تا با ارئه‌ی محصولات رایگان، جوایز، کوپن تخفیف و حتی پیش فروش محصولات، آن‌ها را به وفاداری ترغیب نمایند. 

بنابراین، چگونه می‌توانید تضمین کنید که برنامه وفاداری مشتریان برای کسب‌وکار و نیز برای مشتریان سودمند است؟ در ادامه، انواع مختلف برنامه‌های وفاداری را بررسی می‌کنیم.

انواع مختلف برنامه‌های وفاداری مشتریان

1. برنامه وفاداری مشتریان مبتنی بر امتیاز
2. برنامه وفاداری چند لایه
3. برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه
4. برنامه وفاداری مشتریان مبتنی بر ارزش
5. برنامه وفاداری مبتنی بر مشارکت
6. برنامه وفاداری مبتنی بر بازی و سرگرمی

1. برنامه وفاداری مشتریان مبتنی بر امتیاز

به احتمال زیاد این مرسوم‌ترین روش برنامه وفاداری مشتریان موجود است. مشتریان همیشگی امتیازهایی را جمع‌آوری می‌کنند که به نوعی پاداش مانند کد تخفیف، اشانتیون یا سایر پیشنهادهای ویژه تبدیل می‌شوند. 

با این وجود، بسیاری از شرکت‌ها در استفاده از این برنامه تردید دارند زیرا ارتباط بین امتیازات و پاداش‌ها متناسب با آن‌ها پیچیده و گیج‌کننده است.

به عنوان مثال، «چهارده امتیاز معادل یک دلار است و با یک خرید 20 دلاری برای خرید بعدی خود در ماه آپریل 50% تخفیف بگیرید.»

این که پاداش نیست، بیشتر شبیه به سردرد است.

اگر برنامه وفاداری مشتریان مبتنی بر امتیاز را انتخاب می‌کنید، ارتباط بین امتیاز و پاداش مرتبط با آن را ساده و عینی در نظر بگیرید.

اگرچه سیستم امتیازدهی به احتمال زیاد مرسوم‌ترین برنامه وفاداری مشتریان است اما لزوما برای هر نوع کسب‌وکاری قابل اجرا نیست. این برنامه بهترین عملکرد را برای کسب‌وکارهایی دارد که مشتریان را به خرید دائمی کوتاه مدت تشویق می‌کنند، مانند Dunkin’ Donuts.

2. برنامه وفاداری چند لایه (یا چند سطحی)

یافتن تعادلی بین پاداش‌های قابل دستیابی و مطلوب برای بیشتر شرکت‌هایی که به دنبال طراحی یک برنامه وفاداری مشتری هستند، یک چالش است. یک راه حل برای مقابله با این چالش، بکارگیری یک سیستم چند لایه است که به وفاداری پاداش می‌دهد و مشتریان را به خریدهای بیشتر ترغیب می‌کند.

پاداش‌های کوچک را به عنوان پیشنهادی برای عضویت در برنامه در نظر بگیرید و سپس با افزایش مقدار و ارزش این پاداش‌ها مشتریان را به خرید بیشتر ترغیب کنید. این سیستم مشکل فراموش کردن امتیازها توسط مشتریان به دلیل طولانی بودن فاصله زمانی بین خرید و جلب رضایت مشتری را برطرف می‌کند (و استفاده نکردن از امتیازها). 

بزرگ‌ترین تفاوت بین سیستم امتیازدهی و سیستم چند لایه این است که مشتریان از برنامه وفاداری ارزش کوتاه مدت در برابر بلند مدت کسب می‌کنند. به نظر می‌آید که برنامه وفاداری چند لایه برای کسب‌وکارهایی با تعهد بالا بیشتر موثر است؛ یعنی کسب‌وکارهایی که خدماتی با قیمت بالاتر را ارائه می‌دهند مانند خطوط هوایی، کسب‌وکارهای مرتبط با مهمان‌پذیری یا شرکت‌های بیمه.

3. برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه (VIP)

برنامه‌های وفاداری با هدف از بین بردن موانع بین مشتریان و کسب‌وکارها به وجود آمده‌اند. بنابراین، آیا درست است که بابت آن‌ها هزینه‌ای دریافت کنید؟

در برخی شرایط، دریافت یکبار هزینه (یا سالانه) که به مشتریان اجازه می‌دهد تا موانع موجود در خرید را برطرف کنند هم برای کسب‌وکار و هم برای مشتریان سودمند است.

اگر عواملی که موجب می‌شوند مشتریان کسب‌وکار شما را ترک کنند شناسایی کنید، می‌توانید یک برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر هزینه را برای بیان آن موانع شخصی‌سازی کنید.

به عنوان مثال، آیا تابحال بعد از محاسبه‌ی مالیات و هزینه‌های حمل‌ونقل، سبد خرید آنلاین را حذف کرده‌اید؟ این یک مشکل رایج برای کسب‌وکارهای آنلاین است. به منظور رویارویی با آن، شما می‌توانید یک برنامه وفاداری مانند Amazon Prime را پیشنهاد دهید. برنامه‌ای که در آن مشتریان با ثبت نام و پرداخت هزینه‌ی اولیه، دو سفارش را با هزینه‌ی ارسال رایگان دریافت می‌کنند (در کنار سایر مزایای فوق‌العاده مانند کتاب‌ها و فیلم‌های رایگان).

4. برنامه وفاداری مشتریان مبتنی بر ارزش

درک درست و دقیق مشتریان نیازمند شناسایی ارزش‌ها و خواسته‌های مخاطب هدف شماست. با انجام این کار، شما می‌توانید به واسطه‌ی هدف قرار دادن آن مشخصه‌ها، مشتریان خود را به وفاداری ترغیب کنید.

اگرچه هر شرکتی می‌تواند کوپن یا کد تخفیف به مشتریان خود ارائه دهد اما برخی از کسب‌وکارها با ارائه‌ی ارزش غیر پولی، موفقیت بیشتری در جذب مخاطبان هدف خود کسب می‌کنند. این می‌تواند یک ارتباط منحصر به فرد با مشتریان ایجاد کند و اعتماد و وفاداری آن‌ها را بهبود بخشد.

5. برنامه وفاداری مبتنی بر مشارکت

همکاری استراتژیک برای وفاداری مشتریان (که با نام برنامه وفاداری مبتنی بر همکاری نیز شناخته می‌شود)، یک روش موثر برای حفظ مشتریان و رشد و توسعه‌ی کسب‌وکار است.

کدام شرکت برای همکاری با کسب‌وکار شما مناسب خواهد بود؟ پاسخ این سوال به زندگی روزمره، نیازها و فرآیند خرید مشتریان شما بستگی دارد.

به عنوان مثال، اگر یک شرکت تولید کننده غذای سگ هستید، می‌توانید با یک مرکز دامپزشکی یا یک آرایشگاه حیوانات خانگی همکاری کنید تا پیشنهادهای مشترکی را به مشتریان خود ارائه دهید که هم برای کسب‌وکار شما و هم برای مشتریانتان مفید خواهند بود.

وقتی برای مشتریان خود ارزش‌هایی فراهم می‌کنید که فراتر از توان خود کسب‌وکار شما هستند، به آن‌ها نشان می‌دهید که چالش‌ها، مشکلات و اهداف آن‌ها را متوجه می‌شوید و برای آن‌ها اهمیت قائل هستید (حتی مشکلاتی که به تنهایی قادر به رفع آن‌ها نیستید). علاوه بر این، این کار به شما کمک می‌کند تا شبکه‌ی خود را گسترش دهید و مشتریان شرکای خود را جذب کسب‌وکار خود کنید.

6. برنامه وفاداری مبتنی بر بازی و سرگرمی

چه کسی بازی کردن را دوست ندارد؟ برنامه وفاداری مشتریان کسب‌وکار خود را به یک بازی تبدیل کنید تا مشتریان ترغیب شوند و بسته به نوع بازی که انتخاب می‌کنید، تصویر برند خود را تثبیت کنید.

با این وجود، در هر مسابقه یا قرعه‌کشی این ریسک وجود دارد که مشتریان احساس کنند که آن‌ها را سر کار گذاشته‌اید تا کسب‌وکار خود را گسترش دهید. برای کاهش این ریسک، اطمینان حاصل کنید که مشتریان احساس نمی‌کنند که شما آن‌ها را با این بازی‌های گول می‌زنید.

شانس برنده شدن نباید کمتر از 25% باشد و شرایط خرید برای بازی باید دست‌یافتنی باشند. علاوه بر این، پیش از این که مسابقه را به مشتریان خود اعلام کنید، مطمئن شوید که واحد حقوقی کاملا در جریان است.

در صورتی که این برنامه وفاداری به درستی اجرا شود، تقریبا برای هر نوع شرکت و کسب‌وکاری قابل اجراست و فرآیند خرید را جذاب و هیجان‌انگیز می‌کند.

در ادامه چند نمونه از برنامه‌های وفاداری مشتریان را معرفی می‌کنیم که می‌توانید از آن‌ها برای کسب‌وکار خود الهام بگیرید.

بهترین برنامه‌های وفاداری مشتریان

1. Sephora Beauty INSIDER
2. Virgin Atlantic Flying Club
3. Amazon Prime
4. TOMS Passport Rewards
5. Hyatt Loyalty Program
6. Swarm Perks
7. REI Co-op
8. United Mileage Plus
9. Odacité Rewards
10. Starbucks Rewards
11. PetSmart Treats
12. Sweet Green Sweet Rewards

1. Sephora Beauty INSIDER

Sephora یک برنامه وفاداری مشتریان مبتنی بر امتیاز دارد. مشتریان از کارت‌های Beauty Insider در هر خرید برای پیگیری مبلغی که هزینه کرده‌اند، استفاده می‌کنند. بر اساس متوسط آستانه‌ی خرید یک مشتری، در یکی از سه نوع Beauty Insider دسته‌بندی می‌شوند. بر مبنای این دسته‌بندی، افرادی که بیشتر از همه هزینه می‌کنند در میان مشتریان وفادار قرار می‌گیرند.

به ازای هر دلاری که مشتری هزینه می‌کند، یک امتیاز در Beauty Insider به او تعلق می‌گیرد. اعضای این برنامه می‌توانند از این امتیازات جمع شده برای خرید محصولات درجه یک این کسب‌وکار استفاده کنند. Sephora با تبدیل امتیازها به دلار و پاداش در محصولات آرایشی به زبان مخاطبان خود صحبت می‌کند.

2. Virgin Atlantic Flying Club

باشگاه Virgin Atlantic Flying به شما اجازه می‌دهد تا با جمع‌آوری امتیازاتی از آن‌ها در پروازهای بعدی و یا خریدهای روزانه‌ی خود استفاده کنید. شما می‌توانید از امتیازهایی که به صورت مایل جمع‌آوری کرده‌اید برای پروازهای بعدی خود بکار گیرید.

در این باشگاه مشتریان، سه سطح طبقه‌بندی وجود دارد که هر یک مزایای مختلفی را ارائه می‌دهند. هر سطح تعداد امتیازهایی را برای مشتری به ارمغان می‌آورد. هرچه مشتری بیشتر هزینه کند، سطح او بالاتر رفته و مزایای بیشتری را بدست خواهد آورد.

3. Amazon Prime

با هزینه‌ی کمی بیشتر از 100 دلار، کاربران این برنامه وفاداری ارسال رایگان دو روزه را برای میلیون‌ها محصول بدست می‌آورند و از همه مهم‌تر این پاداش بدون در نظر گرفتن حداقل خرید به مشتری داده می‌شود. 

این پاداش ارسال رایگان کارآمد در مورد کالاهای مختلف، ارزشی را برای مشتریان همیشگی در نظر می‌گیرد که پرداخت سالانه عضویت در این برنامه را معنادار می‌کند (به این فکر کنید که به طور معمول برای خریدهای آنلاین خود چقدر هزینه می‌کنید).

4. TOMS Passport Rewards

TOMS Passport Rewards یک سیستم پاداش رایگان مبتنی بر امتیاز دارد که به مشتریان نشان می‌دهد به عنوان یک سازمان چه ارزشی دارند و چگونه این ارزش را به جوامع مختلف بازمی‌گرداند.

مشتریان به صورت رایگان در این سیستم ثبت نام می‌کنند و با خرید کردن امتیازهایی را جمع‌آوری می‌کنند، سپس از این امتیازها برای خریدهای بیشتر استفاده می‌کنند. علاوه بر این، پیشنهادهایی به آن‌ها ارائه می‌شود و می‌توانند امتیازهای خود را برای حمایت از یک بنیاد یا خیریه‌ی خاص بکار گیرند.

در این برنامه وفاداری مشتریان سه سطح برای طبقه‌بندی آن‌ها وجود دارد. میزان پیشنهاد‌ها و امتیازها بر اساس مبلغی که مشتریان در کسب‌وکار هزینه می‌کنند، تعیین می‌شود.

5. Hyatt Loyalty Program

Hyatt یک برنامه وفاداری مشتریان پنج سطحی است. اگرچه بالاترین سطح این برنامه مشتریان را وادار می‌کند که سالانه ده‌ها شب را در هتل بگذرانند و سفرهایی با هزینه‌ی بیشتر از حد متوسط را بپردازند، اما عضویت آن‌ها کاملا رایگان است و نیازی نیست هیچ گونه حد و حدودی را برآورده سازند. برنامه وفاداری مشتریان Hyatt  برای همه آزاد است.

امتیازهای اعضا شامل اعطای تخفیف‌هایی در هتل‌های تحت مالکیت آن‌ها، دسترسی به پیشنهادهای ویژه اعضا و امکان کسب امتیازهای بیشتر برای امکاناتی مانند اقامت در هتل‌ها، شام خوردن، اسپا، کلاس‌های Exhale و غیره است. علاوه بر این، مشتریان می‌توانند چگونگی استفاده از امتیازهای خود را انتخاب کنند.

6. Swarm Perks

Swarm یک اپلیکیشن برای ثبت نام و ورود به مکان‌های مختلف است. این برنامه از Swarm Perks برای ترغیب کاربران به ورود به مکان‌های مختلف و به اشتراک گذاشتن تجربیات خود با دوستانشان استفاده می‌کند. با این برنامه وفاداری مشتریان، کاربران تخفیف‌هایی را برای ورود به مکان‌های مختلف دریافت می‌کنند. به عنوان مثال، تخفیف 20% برای Best Buy.

Swarm کاربران خود را مجاب می‌کند تا به صورت هفتگی در قرعه‌کشی‌ها با رقبای خود رقابت کنند. مشتریان برای ورود به این سیستم برای جوایزی مانند تعطیلات، اسپلا و خرید کردن رقابت می‌کنند.

7. REI Co-op

برنامه عضویت شرکت تعاونی REI بر اساس اهداف اصلی این شرکت تعاونی یعنی یک سازمان که واقعا به مصرف‌کنندگان تعلق دارد و قادر به تامین نیازهای اعضای خود است، به وجود آمد.

این برنامه باعث می‌شود مشتریان به خاطر تعهد شرکت به این دیدگاه مشترک در مورد حفاظت از فضای باز و اولویت قرار دادن اعضا نسبت به سود، از خرج کردن پول خود در REI احساس خوبی داشته باشند.

مشتریان تعاونی پس از پرداخت هزینه ثابت 20 دلار به عضویت مادام‌العمر خود در می‌آیند. سپس، آن‌ها با 10 درصد از کل مبلغی که در سال گذشته در REI خرج کرده‌اند، به «حراج وسایل منزل» همراه با تخفیف، کلاس‌های ماجراجویی در صحرا و فضای باز با تخفیف و پیشنهادات ویژه مخصوص اعضا دسترسی پیدا می‌کنند.

8. United Mileage Plus

برنامه وفاداری United’s MileagePlus به منظور ساده‌سازی فرآیند کسب امتیاز در خریدهای روزانه و استفاده از این امتیازات برای پرداخت هزینه‌های پروازهای بین‌المللی، هتل‌ها، ماشین کرایه‌ای و غیره برای مشتریان به وجود آمده است.

مشتریان همیشگی این برنامه وفاداری می‌توانند به کاربران Premier ارتقا یابند و یک کارت MileagePlus (با توجه به سطحی که در آن قرار دارند) دریافت کنند. با استفاده از این کارت مشتریان می‌توانند امتیازهای بیشتری را کسب کنند و به مزایای بیشتری مرتبط با سفر دست یابند (به عنوان مثال، چک چمدان‌ها، بروزرسانی صندلی، دسترسی به هتل‌هایی که با آن‌ها شراکت دارند و شرکت‌های اجاره ماشین).

9. Odacité Rewards

Odacité Rewards یک برنامه وفاداری مشتریان است که آن‌ها را تشویق می‌کند تا برای خریدهای محصولات مراقبت از پوست به این برند بازگردند. مشتریان به ازای هر دلار خرید یک امتیاز کسب می‌کنند و بر اساس مقدار پولی که خرج کرده‌اند، در یکی از سه سطح ای برنامه دسته‌بندی می‌شوند.

برنامه Odacité همچنین جوایز غیر مرتبط به خرید را نیز ارائه می‌دهد. مشتریان می‌توانند با اشتراک‌گذاری در صفحه فیسبوک، دعوت کردن از دوستان، دنبال کردن برند در اینستاگرام، به اشتراک گذاشتن روز تولد و ایجاد یک حساب کاربری امتیاز جمع کنند.

مشتریان می‌توانند امتیازات جمع‌آوری شده را به ارزش پولی تبدیل کنند و در هنگام تسویه حساب یک خرید از آن به عنوان تخفیف استفاده کنند. انجام این کارهای بسیار ساده است و هم به نفع مشتری و هم به نفع کسب‌وکار است.

10. Starbucks Rewards

Starbucks Rewards یک برنامه وفاداری مبتنی بر ستاره است که در آن مشتریان اپلیکیشن Starbucks را دانلود کرده و یا به صورت آنلاین ثبت نام می‌کنند. مشتریان می‌توانند مبلغ دلخواهی را به کیف پول دیجیتال خود اضافه کنند و هنگام پرداخت چه در فروشگاه و چه در خرید آنلاین آن را اسکن نمایند.

هر خرید به کسب ستاره منجر می‌شود؛ دو ستاره به ازای یک دلار خرید. در اپلیکیشن، جوایز و بازی‌هایی مانند روزهای دو ستاره‌ای (دو برابر ستاره نسبت به روزهای عادی به مشتریان تعلق می‌گیرد)، کوپن‌های نوشیدنی رایگان برای روز تولد و روش‌های دیگر کسب ستاره گذاشته شده است.

اعضا می‌توانند از ستاره‌هایی که جمع کرده‌اند برای گرفتن تخفیف و یا نوشیدنی رایگان هنگام خرید استفاده کنند.

11. PetSmart Treats

کدام صاحب حیوانات خانگی دوست ندارد که از حیوان خانگیش با غذاهای خوشمزه، اسباب‌بازی‌های جدید، کوتاه کردن مو و غیره پذیرایی شود؟ برنامه وفاداری مشتریان PetSmart Treats این کار را برای صاحبان حیوانات خانگی راحت کرده و نیز به آن‌ها کمک می‌کند تا پول بیشتری پس‌انداز کنند.

صاحبان حیوانات خانگی به ازای هر هزینه‌ای که پرداخت می‌کنند، امتیاز بدست می‌آوردند، به عبارت دیگر به ازای یک دلار 8 امتیاز کسب می‌کنند. آن‌ها می‌توانند از این امتیازها هم به صورت آنلاین و هم در فروشگاه استفاده کنند. به اعضا ارسال رایگان و نیز اعلان‌هایی از فروش مخصوص اعضا و تخفیف‌های ویژه داده می‌شود. اعضا می‌توانند از امتیازهای جمع‌آوری شده برای اصلاح، آموزش حیوانات خانگی خود و یا کمک به خیریه‌های مرتبط با حیوانات استفاده کنند.

ناگفته نماند که اعضا در روز تولد یک سورپرایز رایگان برای حیوانات خانگی خود دریافت می‌کنند.

12. Sweet Green Sweet Rewards

Sweet Green Sweet Rewards یک برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه دارد. اعضا می‌توانند از اپلیکیشن برای خرید سالاد در فروشگاه یا در خود اپلیکیشن استفاده کنند. اعضا به ازای هر 35 دلاری که هزینه می‌کنند، 5 دلار تخفیف دریافت می‌کنند.

علاوه بر این، آن‌ها هیچ هزینه‌ای را برای تحویل پرداخت نمی‌کنند و برای اولین سفارش آنلاین 5 دلار تخفیف به آن‌ها داده می‌شود. Sweet Green اپلیکیشنی برای مدیریت پروفایل‌ها و پاداش‌های دارد که کار کردن با آن بسیار ساده است.

حالا که با ایده‌هایی از برنامه وفاداری مشتریان آشنا شدید، یا این که همین الان نیز برنامه وفاداری خود را بهبود داده‌اید، باید اطمینان حاصل کنید که روش قابل اعتمادی برای سنجش میزان اثربخشی آن در اختیار دارید.

چگونه می‌‌توان میزان اثربخشی یک برنامه وفاداری مشتریان را اندازه‌گیری کرد؟

مانند هر ابتکار عملی که بکار می‌گیرید، باید روشی برای اندازه‌گیری موفقیت آن در اختیار داشته باشید. برنامه‌های وفاداری مشتریان باید میزان رضایت، خرسندی و حفظ مشتری را افزایش دهند و روش‌های برای اندازه‌گیری این موارد وجود دارد.

شرکت‌ها و برنامه‌های مختلف از تحلیل‌های منحصر به فردی استفاده می‌کنند اما در ادامه چند مورد از رایج‌ترین و پرکاربردترین معیارها برای سنجش میزان اثربخشی یک برنامه وفاداری ارائه شده است.

نرخ نگهداری مشتری

نگهداری مشتری شاخصی از مدت زمانی است که یک مشتری در کنار کسب‌وکار شما بوده است. با یک برنامه وفاداری موفق، این عدد باید با گذشت زمان افزایش یابد زیرا تعداد اعضای برنامه وفاداری نیز افزایش می‌یابد. بر اساس The Loyalty Effect، افزایش 5% در نرخ نگهداری مشتری می‌تواند به افزایش 25 تا 100% در سود کسب‌وکار شما منجر شود.

به منظور تعیین میزان اثربخشی کلی برنامه وفاداری مشتریان خود، یک تست A/B را برای اعضای برنامه وفاداری اجرا کنید.

نرخ ریزش منفی

نرخ ریزش منفی، نرخی است که در آن مشتریان کسب‌وکار شما را ترک می‌کنند. بنابراین، نرخ ریزش منفی سنجش مشتریانی است که برعکس عمل می‌کنند. این معیار می‌تواند به جبران ریزش طبیعی مشتریان که در بیشتر کسب‌‌وکارها وجود دارد، کمک کند. بسته به ماهیت کسب‌وکار و برنامه وفاداری مشتریان شما، به خصوص اگر از برنامه وفاداری چند لایه استفاده می‌کنید، این یک معیار مهم به شمار می‌آید.

شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)

NPS یک معیار رضایت مشتری است که در مقیاس 1 تا 10، میزان ترویج کسب‌وکار شما به دیگران را اندازه‌گیری می‌کند. 

این شاخص با کم کردن درصد افراد بدگو (مشتریانی که محصول شما را توصیه نمی‌کنند) از درصد ترویج‌کنندگان (مشتریانی که محصول شما را توصیه می‌کنند)، محاسبه می‌شود.

هرچه تعداد بدگویان کمتر شود، بهتر است. بهبود شاخص خالص ترویج‌کنندگان یک روش خوب برای ایجاد معیار، اندازه‌گیری وفاداری مشتریان در یک بازه‌ی زمانی و محاسبه‌ی میزان تاثیرگذاری برنامه وفاداری کسب‌وکار شماست.

شاخص تلاش مشتری

شاخص تلاش مشتری (CES) از مشتریان سوال می‌کند: «شما شخصا باید چقدر تلاش کنید تا مشکلی را با شرکت حل کنید؟»

برخی از کسب‌وکارها این شاخص را به NPS ترجیح می‌دهند زیرا تجربه‌ی واقعی مشتری را اندازه‌گیری می‌کند نه یک لذت عاطفی را.

به این ترتیب، خدمات مشتریان هم بر جذب مشتریان جدید و هم بر حفظ و نگهداری مشتریان فعلی تاثیر می‌گذارد. اگر برنامه وفاداری شما به مشکلات خدمات مشتری مانند تسریع درخواست‌ها، تماس‌های شخصی یا ارسال رایگان رسیدگی می‌کند، این می‌تواند یکی از روش‌های اندازه‌گیری میزان موفقیت باشد.

برنامه وفاداری مشتریان خود را شروع کنید (یا آن را بهبود دهید)

وفاداری مشتریان به طور مستقیم با هدف نهایی، نگهداشت و توانایی شما برای رشد بهتر کسب‌وکار در ارتباط است. بنابراین، همین امروز با تعیین تاکتیک‌های وفاداری مشتریانی که می‌خواهید برای کسب‌وکار خود بکار گیرید، شروع کنید. برای این کار از نمونه‌هایی که در این مطلب برای شما ارائه کردیم، الهام بگیرید.

لینک منبع: hubspot.com